Autoschade? perfect geregeld toch?

(Blog) Verzekeren is noodzaak en vervelend; het kost geld, en bij schade is er altijd gedoe. Voor de meeste consumenten is het geen routine; de schrik zit er al in door de aanrijding zelf, en dan komt nog eens de onzekerheid over de afwikkeling, de vergoeding, de papierwinkel. In geval van schade neemt de consument even afstand van zijn auto: het  trotse bezit is beschadigd, het ego is geraakt vooral als het eigen schuld is. Die verzekeraar is een grote onbekende die na het afsluiten van de verzekering oorverdovend stil bleef. Goed, bij melding van de schade komt er iets op gang, en komt de verzekerde als het goed is terecht in dat spreekwoordelijke warme bad.

De zoekende klant
Maar de klant wordt bedolven onder partijen die allemaal hun merkbeleving willen versterken,  allemaal positieve associaties willen ontwikkelen : het schadebedrijf, de verzekeraar, de tussenpersoon, het automerk, het lakmerk, het merk van de keten. Gevolg : een gevel vol met, voor de consument grotendeels irrelevante, borden en lichtbakken, en meerdere partijen die graag willen weten hoe het staat met jouw tevredenheid en de beleving van die fantastische klantreis.

Snapt die consument wat er allemaal voor hem/haar wordt gedaan ? En snapt de consument dat dat herstel niet een gunst of een voorrecht is maar iets waar hij recht op heeft en voor betaalt ? Is het helder wie precies wat levert, over wie die klant eigenlijk (on)tevreden is ? En weten (en meten) al die partijen al die facetten van dat schadeafwikkelingsproces ? kosten, efficiency, effectiviteit ? Gemiddeld genomen krijgt die consument bij elke verzekeraar dezelfde behandeling met wat kleine plusjes en minnen wellicht. Maar wat wil de klant ?  Is het herstel van een schade net zo low interest als die autoverzekering ? Of is de klant toch, met het oog van een leek, gefocust op : betrouwbaar, veilig, in 1 keer goed, duurzaam, transparant/uitleg, vervangende mobiliteit, geen gezeur, snel ?

De journey, maar waar naartoe?
En hoezeer ook dat “journey”denken wordt omarmd, is het maar al te vaak zo dat die klantreis verkeerd en te beperkt wordt gedefinieerd: de reis van een consument die een winkel binnenstapt, begint bij de deur. De reis van een verzekerde begint als er schade is. Met dit soort definities blijft een groot deel van die reis buiten beeld, net als de verwachtingen van de klant.
De klant wil wellicht meer keuzes in de soort verzekering, de voorwaarden, de wijze van premievaststelling. En er kan een voorkeur zijn voor de manier van repareren, voor de partij die voor jou de schade afwikkelt (en misschien het bedrijf dat feitelijk herstelt). De klant kan zich sterk verbonden voelen met een bepaald merk (of juist niet). Hoogwaardig technisch herstel zal elke klant op prijs stellen, maar voor sommigen is het cosmetische deel (de buitenkant) misschien wat minder relevant. De klant wil goede informatie ontvangen in begrijpelijke taal; hij wil (onbewust) af van die angst voor techniek, voor matige kwaliteit. Informatie kan natuurlijk in direct contact worden geboden, telefonisch, online, chat etc.

Vergeet verzekeren even
De consument heeft (of gebruikt) een auto. Rondom die auto koopt hij allerlei diensten en producten in: onderhoud, reparatie, energie, reiniging, APK, financiering, pech-hulp. Hij koopt de auto zelf, ruilt in, verkoopt de oude auto, heeft soms vervangend vervoer nodig (auto of iets anders).  Overal is sprake van contact, overal wordt marge gemaakt, overal ontstaan data. Misschien wil die klant zijn data wel toegankelijk maken (in ruil voor…). Of wil die consument advies en training over veilig rijden, over schoon rijden, over gedrag.  De klant wil aan de hand worden genomen als het gaat om die overdaad aan technologie in de auto: wat kan en moet je ermee ? aanzetten of uitzetten ? En het kan zo maar zijn dat die data (van zijn/haar auto en van al die anderen) daarbij kan worden benut.

Niet een reis maar één loket
De consument heeft een beetje genoeg van al dat gedoe, al die puzzelstukjes en zoekt partijen die een bredere en geïntegreerde set van producten en diensten bieden. Wie dat is, of dat één onderneming is of een platform (nog mooier, een ecosysteem) maakt niet zoveel uit.  De auto is ondergeschikt aan het worden, het draait om de functie ervan, het praktische nut (en vooruit, toch een beetje emotie en status). Dat kan betekenen dat bezit wordt overvleugeld door gebruik, dat auto’s dus eigendom zijn van een leasemaatschappij of fabrikant of wat daar op lijkt.

Sleutelwoorden worden  dus klant, mobiliteit, full service,  en data.

Hans Groenhuijsen
Hans Groenhuijsen Advies
hans@hansgroenhuijsen.nl
https://www.hansgroenhuijsen.nl

 

https://www.hansgroenhuijsen.nl