Data: van polisfabriek naar service provider

(Blog) Laten we wel wezen: bij de term “verzekeraar” denken we  al gauw aan een polisfabriek, de kleine lettertjes, gedoe bij schade, traagheid, de verzekering als noodzakelijk kwaad en als kostenpost. Het gaat inmiddels wel redelijk goed bij die verzekeraars, maar er is nog een weg te gaan : intern hun orde op zaken en kosten omlaag, in de relatie met de klant, in innovatie. Data is wel een sleutelwoord.

Schade?
De verzekeraar wil schades kunnen regelen. Dat vraagt om een grote en brede set met informatie (data, omschrijving, beeld). Het gaat over het ongeval(exacte plaats, aangrijpingspunt, stootrichting) en alle omstandigheden daarbij (weg, verkeerssituatie, weer, snelheid) het gaat om betrokken partijen  en het gedrag daarvan (mensen en voertuigen), om de schuldvraag.  Om de herstelkosten vast te kunnen stellen, heeft de verzekeraar gegeven over die auto nodig: merkt/type/model, bouwjaar, aard en omvang van de schade, prijs van onderdelen, hoeveelheid arbeid in een werkplaats. Maar dit allemaal NA een incident. Wat gaat er aan vooraf ?  Bij het aangaan van de verzekering zijn weer de specificaties nodig van het voertuig en van de verzekerde. Premievaststelling, risico-inschatting en acceptatie zijn logisch. En dan is het wachten op de klap. Communicatie tussen verzekerde en verzekeraar valt vrijwel stil.

Maar stel nu eens dat…..
Uitgangspunt is dan niet zozeer  wat de verzekeraar allemaal nodig heeft om zijn tent draaiende te houden. Maar vertrekpunt is wat er allemaal denkbaar is aan data rondom die auto, de berijder/eigenaar, het gebruik van de auto, de complete mobiliteit. Denk aan bronnen als de auto zelf, andere auto’s, de OEM en de dealer, het schadebedrijf, de wegbeheerder, intelligente wegsystemen, de RDW, het KNMI, de NS en andere OV-bedrijven, en last but not least de consument zelf.

Bij acceptatie en premievaststelling wordt uitgegaan van veel fijnmaziger en actuelere informatie over die ene auto in relatie tot allerlei andere “verzamelingen” : binnen een zelfde merk/model, bouwjaar, het schade- en onderhoudsverleden van de auto, rijgedrag van de verzekerde. Vervolgens vindt monitoring plaats van de auto en van de bestuurder(s): hoeveel kilometer, reistijden, locaties, onderhoud/technische staat van de auto. Die informatie kan worden vertaald in
maatwerkinstructies/adviezen en training; geen herstel van schade maar het voorkomen ervan.

Betalen naar gebruik
Daarmee komt  de vaak genoemde nieuwe manier van premievaststelling in beeld. De premie wordt bepaald  op basis van kilometers, routes, rijgedrag etc. (Pay As You Drive en Pay How You Drive). Een incentive om dus bescheiden en verantwoord gebruik te maken van die auto. Vraag is  of het voordeel voor de consument voldoende en overtuigend is. Als er dan een keer schade is, dan is vrijwel alles rondom dat ongeval vastgelegd, is de melding van de schade eenvoudig (of vindt zelfs automatisch plaats). De auto heeft alles net voor en tijdens het ongeval geregistreerd. We kennen de hele trits : locatie, snelheid, stootrichting, vertraging, aangrijpingspunt, weg- en weersomstandigheden. Afwikkeling is zo gedaan, het schadebedrijf kan de onderdelen direct bestellen (of ook dat gebeurt automatisch), herstel wordt ingepland. Essentie is dus dat alles wat er met die auto gebeurt (dus ook een ongeval) steeds minder wordt bepaald door de mens en steeds meer door de auto zelf met al zijn sensoren, camera’s, Lidar en Radar.

Aansprakelijkheid en eigendom
Dat roept de vraag op wie er dan straks nog aansprakelijk is, wie er verzekeraar is en wie de verzekerde. Die aansprakelijkheid verschuift naar de ontwerper en bouwer van die auto, productaansprakelijkheid dus en eigenlijk geen risicoaansprakelijkheid. De verzekering is dan gekoppeld aan het product (de auto); deze vorm van “embedded insurance” zien we in allerlei andere sectoren ook.

Deels hiermee verbonden, is het de vraag wie er nog eigenaar is van de auto, wie de verzekeringnemer is. Dat heeft te maken met dat wat romantische idee van “sharing” maar ook met de bezit/gebruik discussie. Consumenten gaan dan niet zozeer lekker delen met hun buren maar sluiten een leasecontractje af, zie de explosieve groei in private lease. Daarmee ontstaat wel een aardige driehoeksverhouding. Het is niet de verzekeraar met de consument of met een fleet owner maar het is de combinatie van de 3 : B2B2C, deels een nieuw terrein voor verzekeraars.

Over data en deuken
Data is daarmee een belangrijke bouwsteen voor de verzekeraar. Data vormt de basis voor alle activiteiten en processtappen van de autoverzekeraar.  Het biedt mogelijkheden tot het een verregaande vereenvoudiging en versnelling van processen; blockchain (distributed ledger technology) is daarbij trouwens een aardige tool. Acceptatie, risico-waardering, schadeafwikkeling ondergaan een flinke transformatie.
Data opent mogelijkheden tot het intensiveren van de relatie met de klant, die fameuze customer journey: meer en betere informatie, betere service, toegang tot nieuwe producten rondom auto en mobiliteit, en weg uit die toch wat negatieve setting rondom een ongeval, de switch van transactiedenken naar lange termijn relatie. Data heeft betrekking op preventie, op training en feedback. Data gaat over het herstel van de auto: voorschriften, kalibratie, controle, garantie. Data is de verbindende factor in de relaties met allerlei andere marktpartijen. Platforms en ecosystemen draaien bij de gratie van die data en uitwisseling daarvan, waarbij data de bouwsteen vormt voor de convergentie van producten, diensten en informatie, over de grenzen van bestaande ketens/sectoren.

Verzekeraars kunnen overwegen om hier allemaal eens over na te denken, keuzes te maken, eigen positie te bepalen, na te gaan wat ze zelf willen doen, wat ze samen met anderen willen bereiken, waar ze vanaf blijven. Auto’s moeten bewegen en verzekeraars moeten bewegen. Stilstand is achteruitgang.

Hans Groenhuijsen
Hans Groenhuijsen Advies
hans@hansgroenhuijsen.nl
https://www.hansgroenhuijsen.nl