Autobranche laks ondanks corona

De verkopen van gebruikte auto’s zijn nog nooit zo goed geweest. Ondanks of dankzij corona. De keerzijde: de verkopen van nieuwe auto’s zijn ingezakt. De oorzaak? Verkopers hebben het te makkelijk en laten dus veel kansen liggen, zo blijkt uit onderzoek van #DCDW.

In de zomer van 2021 heeft #DCDW uitgebreid onderzoek gedaan naar de opvolging van leads van een particuliere autokoper met interesse in een nieuwe auto. Deze mystery shopper toonde zijn belangstelling door een e-mail te sturen aan 180 autobedrijven van 20 merken. In veel gevallen liet de opvolging flink te wensen over. Blijkbaar wordt de onlineklant in autoland nog steeds niet serieus genomen. De gemiddelde autoverkoper richt zich liever op de showroombezoeker.

Geen dialoog
In sales is een goede leadopvolging, waarbij de klant snel en op correcte wijze wordt behandeld, de sleutel tot succes. Uit het #DCDW-onderzoek blijkt dat veel verkopers de basisvoorwaarden aan hun laars lappen. Van de 180 aanvragen die #DCDW deed in dit onderzoek, is slechts 66% opgevolgd. Met een derde van de leads onderneemt de verkoper dus geen poging om tot een dialoog te komen.  

Geduld
Ook de snelheid van het opvolgen laat te wensen over. Hoe langer de reactie uitblijft op de klantvraag, hoe minder trek diezelfde klant heeft om te kopen. Van de 180 leads worden 120 aanvragen door de verkoper telefonisch opgevolgd. De gemiddelde responstijd bedraagt meer dan zeven uur (minder dan vijf minuten is optimaal) en dat terwijl de aanvraag is gedaan binnen de openingstijden van het bedrijf (tussen 13:00 en 15:00 uur). De koper van vandaag moet duidelijk geduld hebben.

Klanten komen vanzelf
Paul de Vries van #DCDW: “Met de #DCDW helpen wij verkopers om succesvoller te worden. Toen corona uitbrak, wilden alle verkopers van elke lead een succes maken. Inmiddels komen de klanten vanzelf de showroom binnen voor een gebruikte auto en voelt de verkoper de noodzaak veel minder om leads voor een nieuwe auto op te volgen. Hij verkoopt toch wel. Bovendien wordt hij veelal beoordeeld op de gehaalde aantallen en niet op het aantal gemiste kansen op bijvoorbeeld nieuwe auto’s. In ons onderzoek waren dat er veel. Het verwaarlozen van leads kost het bedrijf veel geld. Als alle verkopers zouden doen wat ze moeten doen en dus elke lead, elke kans serieus benaderen, dan zouden de verkopen van nieuwe auto’s fors hoger zijn.”

Merk speelt geen rol
Uit het onderzoek blijkt dat het goed of slecht opvolgen van leads niets te maken heeft met het merk. Een premiummerk doet het niet per definitief beter dan een merk dat goedkopere auto’s verkoopt. Andersom, de merken die meer moeten vechten voor de aantallen, blinken evenmin uit in het opvolgen van leads.

Opgeven
Geen enkele dealer neemt de moeite om vaker dan drie keer een lead te bellen en ook het opvolgen per e-mail wordt slechts beperkt gedaan: gemiddeld stuurt de dealer geen of slechts één keer een berichtje als hij geen telefonisch contact tot stand heeft kunnen brengen. De Vries nogmaals: “De verkopers houden het consequent en serieus opvolgen van leads niet vol. Er wordt te weinig gedaan om in contact te komen met die klant. Nadenken over het niet krijgen van een reactie na versturen van een mail? Het gebeurt niet. Wellicht is dat bericht in de spamfolder terechtgekomen, is het voorstel niet goed genoeg, of heeft de lead het mailtje domweg nog niet gelezen. De verkoper geeft te vaak en te snel op. Dat kost klanten en dus geld.”  

Conclusie
Het onderzoek toont aan dat ook in 2021 de onlineklant nog steeds moet bewijzen dat hij een auto, en dan met name een nieuwe, wil kopen. Een groot aantal verkopers moet zich afvragen of alle gekregen kansen maximaal zijn benut, of alles is gedaan om die nieuwe auto te verkopen. Het antwoord is duidelijk: #DCDW toont aan dat zelfs laaghangend fruit voor velen te hoog is gegrepen.